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携车网CEO章正超的汽车后市场创业之路

2019-12-31 点击:723

车载网络公司的首席执行官张正超没有想到“幸福”会来得如此突然,以至于他的声音在电话那头听起来像是在微笑。

四个月前,2014年5月,他和他的团队开始策划一个“大行动”,在汽车售后维修领域为“携程+公共评论”(Ctrip+Public Comments)搭建O2O平台,推出跨品牌维修服务产品。

简而言之,如果品牌A和品牌B共享同一个模型平台,由于它们的售后维护部件很常见,两者实际上可以共享同一个4S店进行维护。 张正超计划寻找这些4S店铺,并加入到在汽车运载网络上推出跨品牌维护包的行列,为车主提供低价的原装优质维护产品,同时也为这些店铺带来一些因不同品牌而“不可能”的客流。

此前,他的平台通过网站、应用和电话预订等方式为上海地区200多家4S店铺和6万多名车主提供服务。它还提供透明的售后服务预订、团购服务和汽车维修等产品。

疑虑从四面八方包围。尽管2014年4月开始出现的“零售额”事件让公众关注一些品牌售后备件的惊人价格,制造商对经销商售后备件的垄断也受到了批评,但在大多数人眼里,张正超打破品牌界限仍是“飞虎山”

他从2005年4月1日开始挑战《汽车品牌销售管理实施办法》。 该《办法》使授权经销商和零件供应商都服从主机厂的命令供应商不能向主机厂授权经销商以外的渠道提供零件,而经销商未经许可不能从其他渠道购买零件从而使普通品牌的消费者在保修期后经常逃离4S店,紧张地将汽车交给路边修理店或汽车零件城,这些地方本质上是路边商店。

在过去的十年里,虽然对《办法》的强烈抗议和对《办法》的修订呼声从未停止过,但当时仍然没有任何实质性变化的明显迹象。

张正超知道,除了政策障碍之外,他面前还有不止一个障碍他无法获得制造商的支持,因为为了制造商的利益而削减了“奶酪”,即使一些品牌4S商店看到了商机,他们也很谨慎,因为害怕“授权”这个词挂在他们的头上。 但是张相信他所做的符合市场竞争的基本原则,他决定再做一次。

起初,几家4S店铺密切合作支持他,“跨品牌维护”得以挂机车载网络的网站。然而,正如张正超所料,总体进展并不顺利。他和他的团队向前摸索,并计划一步一步地看看这块布。不清楚一个罕见的政策机会是否正在悄悄接近他们。

2014年6月,国家发展和改革委员会(NDRC)和国家工商行政管理局(SAIC)开始在包括汽车行业在内的许多领域施展有形的反垄断之手。汽车零部件在后市场的高价和渠道的限制都因为“垄断”而被列入黑名单 前媒体人张正超敏感地意识到“形势已经改变”,并开始四处寻找信息。

不久,汽车领域的反垄断热潮一个接一个地到来。 7月,许多进口或合资企业开始降低整车或售后维修的价格。 8月1日,国家工商行政管理局甚至宣布取消汽车品牌授权登记。批评和要求修改《汽车品牌销售管理实施办法》的浪潮再次涌入。

“天”从天而降。一些品牌4S店也在反垄断趋势下打消了原有的担忧。愿意加入“跨品牌维护”业务的4S门店从最初的几个扩大到20多个,品牌也从最初的公众扩大到更多合作伙伴,如奥迪、斯柯达和雪铁龙。

8月27日,张正超在电话中对《汽车商业评论》开玩笑说,由于前瞻性的战略决策,他在公司里“高得多”。 但这一事件对张艺谋真正的意义在于,他对汽车运输网络的商业模式和未来变得更加清楚。 2011年底,30岁的张正超决定组织一辆载网汽车。 当时,他是一家汽车产品杂志的副总编辑。 一天,杂志上刊登的宝马三页售后服务广告像一桶冰水一样搅动着他。

汽车制造商很少发布售后广告。张正超意识到汽车售后领域的巨大商机,决定离开媒体去拥抱商业,用创业精神作为他之前九年汽车生涯的注脚。

他是清华汽车工程学院的学生,梦想出国获得三次优惠,但被拒签了。当他第一次进入汽车媒体时,他作为一家汽车公司的产品经理“出走”,因为他担心“红包”。后来,他被一家初创汽车的自有品牌送到欧洲,并再次回到媒体,因为他觉得无法改变品牌状况。

6月5日,记者《汽车商业评论》在上海漕河泾开发区车载网络办公室首次见到张正超。 高个子,他背着背包,蓝色t恤,黑色裤子,刘海垂下来,前额半掩着一张随和的脸。

在交谈中,我可以看到处女座的原则和完美的倾向,南方人的灵活性和智慧,企业家必要的冒险精神和站在聚光灯下的雄心,以及理想主义情结在他的骨子里以均匀的速度流淌。似乎除了现实,这些特征与他的脸有些不一致。 对于前者,即使面对第一轮风险投资,张正超也不想为自己的创业项目粉饰太多。他坦率地说,他没有充分考虑盈利模式。

事实上,张正超从2012年初正式推出车载网络,从只想为售后服务搭建一个数据平台,到想成为汽车后市场的“携程和舆论”,再到寻求在车主、O2O运营平台和线下服务提供商之间建立一个健康的生态,摸索并完善了自己的商业模式,修正了自己对创业和商业的理解。

张正超直言不讳地说,创业本身需要理想主义,但在创业过程中,商业就是商业,没有任何理想主义的空间。

当张正超选择在上海创业时,长三角地区的服务业O2O显示了其优势。Ctrip.com、Dianping.com等成功的O2O平台也以上海为基地,走向全国,成为各自领域的“霸主”。 总的环境使张正超决定从北京向南走。

张铮曾是PChome、栅栏网和齐家网的技术总监,他是由朋友介绍给张的。两人一拍即合,一个负责商业模式,另一个负责技术。他们共同投资100万元人民币成为汽车运输网的合作伙伴。

当时,规模数千亿美元、仍在持续增长的汽车售后市场,已经展现出诱人的面貌。成熟的电子商务模式刚刚出现在汽车售后市场领域,一切似乎都有很大的潜力。继4S店售后市场之后,车载网络迅速陷入在线预订的商业模式,并认为已经找到了一种有效的商业模式。

但是很快,张正超发现情况并非如此。 与服务相关的020服务不容易做到。需要强大的资源控制和上下游操作能力,努力实现上下游服务和支付闭环的标准化。它还需要引导用户从C端改变他们的习惯。

“起初,我们的想法很简单。我们想建立一个好的数据库,涵盖所有型号的售后价格,并通过查询形成流量。稍后,我们将制作一些消费者指南 然而,与其他行业相比,汽车售后领域差异很大,分散且服务不规范。 除价格外,很难限制服务。 “两年后,他回忆到《汽车商业评论》,诱人的机会有时可能是一个危险的陷阱 “这么大的市场还没有完全开发出来,它一定是一块超级难啃的骨头 “

商业模式在哪里?

但是骨头已经在他嘴里了。张正超不会轻易吐出来。他会坚持下去,直到找到合适的型号。 到创业的第18个月,已经花掉了100万元的初始投资。随后,张正超和张铮以股东贷款的形式增加了数十万元,难以维持汽车运输网络的运行。

张正超在他后来写的一篇总结中反映道:“对于4S店的初始售后在线预订,这是一种需求,而不是硬性需求;我们还假设,在用户数量达到大规模后,我们可以有更强的话语权,并向4S店要求更低的折扣和一定的费用。然而,这是一个可怕的麻醉幻觉假设。 "

这意味着复制该行业现有成功模式的方式带有一个大十字。为了取得成功,车载网络必须探索各种各样的B端和C端微妙的需求,并开发合适的产品来满足这一需求。

但是需求是什么,如何满足它们?

张正超发现,对于消费者来说,除了良好的维护、故障排除、疤痕修复、良好的技术和正宗的配件之外,他们还希望拥有良好的服务体验,包括沟通过程中的接待态度、专业精神和诚信、等待时间以及在此期间享受的服务,而后者更有可能影响业主的满意度。

他说:“这很像一个长期的妻子。她不仅应该侍候孩子(汽车)而不要哭,还应该侍候有充足营养并能产奶的产妇(车主)。” “然而,很少有用户抱怨汽车没有得到修理。绝大多数投诉都是由于修车过程中不舒服的经历造成的。如果售后电子商务公司不能解决体验问题,它就不能更好地将离线服务提供商与车主联系起来。结果,企业利益受损,车主需求得不到满足,电子商务平台逐渐失去其存在意义。

因此,张正超提出了在车主、O2O运营平台和线下服务提供商之间建立健康生态的理念,强调车载网络“无论设计什么样的产品和体验环节,都应该把车主的利益和体验放在首位,车主的利益绝对不是追求最低价格,而是基于服务和体验的性价比。”

携车网的变化开始出现,除了保养预约等产品依旧基于对4S店保养维修价格数据库之外,他们更多参与到与4S店的沟通中,当4S店在地理位置、硬件设施等条件上存在短板时,建议他们标注适当优惠弥补;为了让用户明确知道什么该修,什么不该修,修还是换,携车网将店内服务人员的诚信度和自己的中立咨询形成双向约束,点评信息过程也变得透明化并具体到人。

在涉及乱加维修项目、诱导过度保养等问题上,则无条件地站在车主一方,建立与车主之间的信任关系,增加车主对携车网的黏度。

优惠券服务的推出则让携车网开始掌握部分用户的支付渠道——在携车网支付会获得比4S店更优惠的价格,前者赚取佣金,后者因此获得更多用户。

在对功能和产品的探索中,携车网模式比起初看起来更加丰满和符合商业逻辑,后来开发出的事故车维修用户返利的产品则帮助携车网打动了VC,这笔几百万元人民币的天使投资让艰难前行的携车网解了燃眉之急,最难熬的日子总算过去了。

2013年4月,章正超参加在上海举行的一项创业比赛,因表现突出,他和他的携车网开始被更多VC注意到并获得第一轮天使投资,2014年4月携车网第二轮融资1000万元人民币到位。

这时,携车网在上海签约的4S店已达到200家,占上海地区总4S店数的1/3,所有签约品牌的类型、价格、优惠等都透明地显示在携车网网站和APP上,6万多用户通过在线或电话预约的方式获得合适的售后保养或维修,并对产品和服务做出点评。

此时,章正超却决定慢下来。

向更深处挖掘

章正超并非不想将业务向更多4S店和更多的区域市场拓展,事实上,在早期携车网的商务拓展上,他已显示出他开拓、沟通和说服能力——网站上线时涵盖二三十个品牌的60多家4S店,有一半是章正超跑业务、见客户、发传单,一家家谈来的。

但在这之前,他需要解决那个让他一直苦恼的问题——与携程网中酒店与客户一次或几次的弱关系不同,汽车用户的保养维修很容易与4S店形成强关系,一旦两者达成某种默契,只充当了“摆渡”角色的携车网很容易被双方抛弃。这也是章正超一直声称自己的商业模式仍不完善的症结所在。

对于希望构筑车主、O2O电商平台及服务商之间良性生态的章正超来说,他希望在当下的规模中尝试把各种合作深入下去,带给4S店更多客户量才能获得更多话语权,也能因此通过更有吸引力的优惠或服务黏住更多的用户。

问题是,尽管围绕在携车网周围的用户已有6万多,但平均到两百多家店,也只有两三百人,这个量无法跟4S店要到更多优惠给用户,于是他们考虑变换做法,把用户和订单量向少数店集中。

但问题又出现了,如果一个月有五千个订单,按品牌和地域做除法后发现很难实现有效的集中,地域客观存在,无法规避,于是就想尽量弱化品脾。跨品牌保养的构思由此诞生。

对于章正超来说,与政策大势的契合让携车网内部士气高涨,也让他对于自己主导的商业模式创新有了更多的信心,但对于一家创业公司来说,思考和尝试依旧在继续。

为了吸引事故车借助携车网平台找到最终接单的4S店,维修返利仍在延续,在此基础上,章正超又促成携车与快的打车的合作,从今年9月起通过携车网维修事故车的车主均可获得两张20元的打车券,作为出租车代步补贴。

上门保养的计划也开始列入议事日程中,携车网为此开始招聘自己的维修技师。“摸索至今,我们认为售后电商平台完全轻资产模式会存在一些瓶颈,需要把业务做的稍微‘重’一些,尽管需要此类服务的用户量还相对较少,但我们希望以此作为业务优化的尝试。”

除了这些新的尝试,章正超一直有一个未改的初衷,以数据来做核心驱动。他认为,自己的业务还是太偏向类似消费的团购,这样的事情门槛和流程都过多。

章正超希望携车网对用户的指导价值不需大量的人力,也不完全依赖于电话咨询,而是通过更多更大更精准的数据和产品来完成对用户的消费引导。他把希望寄托于张铮领衔的技术团队,并舍得在其中做出投入。

“核心数据上每一分积累都有价值,即使公司不行了,所有业务不行了,核心的数据依旧有变现能力。”他对 《汽车商业评论》 说。

除了技术,携车网另一块大的投入在于针对C端的市场推广,两块重投入的领域相对应的也是团队人员最多的两个部门。

携车网位于上海徐汇区桂箐路的办公室呈现出一副典型创业公司的图景,空间狭小,却充满活力。公司已从最初的8个人拓展至30多人, 《汽车商业评论》 拜访章正超时,他已经租下同栋写字楼的另几间办公室,并在筹划装修。30多人团队中呼叫中心有10人,市场部和技术部则占去剩余大半。技术部由张铮负责,C端的扩展则占去章正超大部分精力。

起初,由于资金紧张,携车网在C端的拓展成本都较低,他们学携程,请学生在停车场发卡,用户开什么品牌的车就会有针对性地告诉他携车网有哪些优惠;水军也被雇佣过来在很多论坛、贴吧,海量宣传携车网的存在,手机APP也在这一阶段上线。

第二轮融资后,资金压力的矛盾退而其次,携车网开始在大众点评等网站购买一些流量打广告,章正超也鼓励市场部的同事能够策划出更多有趣有效的推广方案。

他鼓励和奖励员工通过PPT演讲PK的方式每月产生优秀的跨部门协作案例。“父亲节”送保养、利用模特迎宾服务的噱头推广跨品牌保养服务的活动及改编 《新京报》 周迅大婚广告并在微信朋友圈传播等效果不错的方案都在这个背景下诞生。

尽管如此,比起资金短缺时的焦灼,管理有时候让章正超感觉到更大压力。“尤其遇到重要员工离职,巨纠结,除了会想由谁来补缺,还会想他为什么离职,会很自责,会反思自己哪里做的不好,让员工不满意”。

压力大到不能承受时,章正超就去打游戏,几个小时过去,又满血复活。“创业是一种乐趣,在某个时间段觉得很压抑,很困惑,但当你找到一个出口能够突破的时候,就感觉往前迈了一大步”。

现在,章正超希望下一步早些到来。

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